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超市服务台需要注意的细节-凯发k8国际版官网

文字: 手机页面二维码 2019/4/24     浏览次数:    

一、环境卫生


1、台面干净、整洁,桌面上各种票本、水盒、计算器摆放整齐有序、不允许摆放与工作无关的物品。
2、电脑、电话等设备保持干净,能正常使用。
3、信箱保持干净整洁、无胶印、无破损,留言簿、笔统一摆放在制定位置。
4、退货商品按分类摆放在制定位置。
5、服务台调、退货友情提示牌,应保持干净、整洁、字体清晰。
6、地面卫生须及时清理,地板砖保持无破损、无裂痕。

二、仪容仪表

仪容:
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发:头发梳洗整齐没头屑,留海不过齐眉,长发需扎起,男员工发脚侧不过耳,后不过颈;
2、面部:牙齿清洁、口腔清新,男员工胡须剃干净;
3、佩戴:饰物只能戴手表,女员工淡妆上岗,不准佩戴饰品等另类头饰;
4、 手 :指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上,男员工站立时双手自然下垂。
 
仪表:
1、工装:工装清洁、整齐、烫平,大小适中,纽扣齐全,西裤长短适中;
2、工卡:工卡挄公司要求佩戴,照片须用一寸彩色红底工装照,打印完整、清晰;
3、鞋袜:穿公司指定鞋袜。

员工良好仪容仪表呾待人接物服务顾客时的态度,礼貌问候顾客,注重个人形象卫生,穿戴整齐,使顾客感受到家一样的温馨体验。
 
三、岗位职责

1、遵守《员工手册》和公司所定的各项规章制度;
2、维护展现良好的公司精神面貌;
3、做到热情、主动接待好每一位顾客;
4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静,超越自身权限无法解决时,及时上报主管,做好客诉记录;
5、查看信箱顾客留言薄,24小时内给顾客联系,同时感谢顾客的意见;
6、 详细了解店内所做的促销活劢,方便顾客咨询;
7、做好差价退补工作;
8、 对于顾客所需商品及时登记,上报区域主管,做好电话回访;
9、 做好每天退货记录,有质量问题的商品及时上报,填写《商品退货明细表》;
10、为顾客查询会员卡的余额、消费明细,为消磁的会员卡加磁;
11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务;
12、 保证每天日清日结,帐实平衡。

四、服务规范

一)行为规范:
1、上班不准迟到、早退,代别人签到、签退;
2、必须严格执行考勤制度,需请假者,必须履行病事假手续;
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物,不准酒后上岗;
4、上班期间不允许接打私人电话,不允许买东西(业务及顾客电话除外);
5、不准在卖场内追逐打闹,聚堆聊天,哼小曲,不准串岗空岗,妨碍他人工作(为顾客服务除外);
6、营业期间,不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋;
7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后,稍加回避,如正接待顾客,应说“对不起”;
8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物;
9、当班期间,不准出现抱怨,带情绪上岗等不利于工作的言行举止;工作期间不允许和管理层讨价还价、讲条件;
10、按规定时间、人数,参加会议时,手机应关机或调为无声,应主动带笔和本子;
11、参加集体大型活动时,要维护公司的形象,按规定时间进场和离场,离场时,清理自己携带的杂物;
12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内;养成良好的卫生习惯,做到随手清洁;
13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰;
14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟;
15、骑、乘摩托车,踏板电动车时必须戴头盔,持带有效证件,不允许酒后驾车;
16、上下电梯时应站在电梯的右侧。


二)服务用语:
1、当遇到顾客不满意时,应说:行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理;当超出自己权限时,应立即上报主管解决。
2、当顾客向服务台走来时,服务人员站起身面带微笑向顾客示意:“您好,请问您需要帮忙吗”
3、为顾客服务过程要始终面带微笑,语气亲切
4、办理退货时,报出商品售价、退款金额,提醒顾客钱款当面点清:“您好,**这件商品50元,退给您50元,请您点好钱,慢走。” 双手把钱递给顾客。
5、为顾客办理完调退货,顾客离开时应有送声:“请您慢走,走好”。

三)禁忌语:
1、 切勿用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客;
2、 禁止背后议论顾客戒在顾客背后指指划划;
3、 禁止使用“这不归我管”“这不是我们的原因”、“这没有办法退货”等,尽量不使用否定语,更不准以貌取人。
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