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常见问题

超市如何应对顾客投诉?-凯发k8国际版官网

文字: 手机页面二维码 2019/3/5     浏览次数:    
顾客投诉的原因
1、所谓顾客投诉,是指顾客由于对商场提供的产品或服务不满意而  产生的抱怨,它将直接导致顾客满意度的下降。

2、 顾客为什么要投诉呢?(服务水准不统一)

1)企业希望提供的服务水准

2)企业能够提供的服务水准

3)企业实际提供的服务水准

4)顾客感受到的服务水准

5)顾客期望得到的服务水准

这五者之间只要一部分未能配合,顾客的投诉就会发生!

常见的的顾客投诉

1、提供的商品不良:

1)品质不良

2)商品标识不清楚

如果经营者在售卖时,对产品性能介绍不详细或缺乏介绍,导致商品使用时出现问题,经营者(商场)应负有一定的责任。

2、提供的服务不佳:

1)营业员的服务方式欠佳:

a.接待慢、搞错排队顺序

b.缺乏语言技巧

c.不理顾客需求和偏好

d.商品相关知识不足

e.不愿将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选,担心顾客弄坏商品;

f.收款时粗心,错收营业款;

g.凯发k8娱乐官网网址多少的售后服务送货不守时或送错货;

h.不遵守约定,与顾客约定好提货时间,到时货物未到。

2)营业员的服务态度欠佳:

 a.营业中只顾聊天,而忽略了对顾客的招呼;

 b.紧跟顾客,一味鼓励其购买;

 c.顾客不买时板起面孔,甚至恶语相向;

 d.瞧不起顾客,言语中流露出蔑视的口气;

 e.表现出对顾客的不信任;

 f.对顾客正挑选商品表现出不耐烦,甚至冷嘲热讽。

3)营业员的自身的不良行为:

 a.营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪;

 b.营业员对其他顾客的议论和评价;

 c.营业员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止粗俗、纪律性差;

 d.营业员之间发生争吵,互相不满,互相拆台(主要是促销员)。

预防投诉产生的办法
1、销售优良产品:为顾客提供优良而安全的商品,是预防顾客产生抱怨的最基本条件,它包括:

1)在经过充分市场调研的基础上,生产并销售品质优良而且能够反映顾客需求的产品;

2)在产品销售时,为顾客提供更多的产品知识;

3)不销售有污损或缺陷的商品。

2、提供良好的服务:提供良好的服务,要从一线人员抓起,包括:

1)搞好岗前培训;

2)举办业务竞赛活动,促进一线员工整体业务素质的提高;

3)采取强制性措施督促一线员工不断改进服务工作;

3、注意经营场所安全设施:

如果顾客在经营场所发生意外,作为经营者是无法推卸责任的。

1)检查卖场的玻璃、天花板上的灯管是否有破裂、掉落的危险,地面是否湿滑,以免造成顾客摔伤等事故。

2)大型商场一定要预先设立紧急用救生通道,防火设备要经常检查。

3)保证顾客财产安全,随时提醒顾客注意自己随身携带的贵重物品及钱财。

处理顾客投诉的具体方法

1、如何接待顾客的投诉

虚心接受,本着“有则改之,无则加免”的态度对待,然后,想办法解决顾客的抱怨。

2、妥善处理顾客投诉最基本观点:

1)始终贯彻热忱及诚意的原则;有诚意地解决问题,并非惟命是从,而是我们先要自问,我们错在哪里?如果真有错,应该如何致歉?同时认真思考凯发k8娱乐官网网址多少的解决方案,并谨慎向顾客作出解释。

2)迅速处理 ;

3)了解顾客,站在顾客的立场考虑问题;

a.当发生顾客投诉时,你一定要把想法转变为“如果我是顾客的话……”然后再去留意顾客的怒气及话中的含义。

b.在表达自己意见时要说:如果我是您,大概也会这么生气,这件事真的给您添麻烦了。

c.当你想表明自己的意见可以说:如果我是您,一定也会这么想,您生气是理所当然的,我们对此感到非常抱歉。但是,我们在向您道歉的同时,也希望您能听听我们的意见……”也许问题处理起来会顺利一些。

4)倾听顾客意见;

倾听顾客意见,是处理投诉的重要环节。顾客要倾诉,你愿意听他的倾诉,这样就容易沟通,处理问题也就有了基础。从顾客的倾诉中,你会了解以下问题:

a.什么原因引起顾客的不满?

b.他要投诉的是什么事(人)

c.投诉的目的是什么?

d.他为什么会那样生气?

3、处理顾客投诉的常见方法:

1)抓住顾客的心理,了解他们的需要

2)解释要简洁有力

3)向顾客比较货品的异同

4)借助人的其它感官让顾客了解商品

5)不要找“理由”

6)肯定顾客

7)赔偿顾客的损失

8)不要小看顾客投诉

顾客投诉案例一览

1、案例学习:

案例1:【不择言的后果】 中秋前的一天,一名促销员在主通道上推销今年最新口味的月饼,口才很好而且讲话清晰流畅,加上免费的品尝就更加具有说服力了,好多顾客都围在她的面前听她讲解,准备购买她的商品。为了更加有说服力,她又指向离堆头不远的一位太太说道:“几分钟之前,那个胖女人一下就买了四盒!” 这句话刚好被不远处的顾客本人听到,这位顾客立即脱口道:“你这个人有什么权利说顾客胖?你真是太没有礼貌了!”

处理要点:首先诚挚的道歉;对当事人进行口头批评。

案例2:【信口承诺的后果】一名顾客某日在商场购买了一张雅兰床垫,他感觉床垫内部好像受潮,感到不适,因此联系该商场。工作人员答复顾客说当天厂家会派人到其家中处理。第二天,该名顾客到前台部向商场进行投诉,投诉商场没有实现承诺。经调查发现,原因是厂家方面人手不够且负责人不在,所以没有上门处理。但顾客因没有得到商场承诺的“厂家人员当天到家中处理”的结果,感觉受骗,非常气愤,要求商场解决他当天的休息问题(床垫实在让他难以入睡),同时提出以退货和找律师协助。

处理要点:针对顾客的投诉重点是商场没有实现对自己的承诺,首先向顾客诚挚的道歉,缓和顾客对商场的敌对情绪,再视顾客的反应具体解释出现这种情况的原因,并积极联系商品部门进行处理,确保实现商场的承诺。

案例3:【混乱的计量台】某日,顾客杨小姐在某商场2楼的生鲜区选购好了商品,高兴地来到计量台计量打价,但是发现计量台周围人多且秩序较差。当时也没在意,随便找了个计量台等着打价(没有排队)。轮到杨小姐的时候,计量员跳过她去拿后面顾客的商品进行计价。杨小姐一下就生气了,便争执起来,计量员认为杨小姐插队,杨小姐认为在这种无序的状态下谁排队了,结果大家都不高兴了,杨小姐把菜扔了一地,该计量员也未加以理睬,好像与自己无关似的。后来杨小姐一怒之下对其进行了投诉。

处理要点:本着息事宁人的态度,向顾客进行道歉,事后对相关人员进行告诫,防止类似事件再次发生。

案例4:【顾客伤害的投诉】某日下午,一名女顾客将小孩放在购物车内,从二楼乘自动扶梯下一楼。当时顾客是反着推购物车的,购物车后面的活动挡板因承受压力过大被挤开,使小孩从购物车缺口处摔到电梯上,导致小孩上、下嘴唇破裂,在前台稍作处理后,由其家长送医院治疗。事后,顾客认为由于商场的购物车损坏才导致了此次事故,并要求赔偿其损失。

处理要点:事故发生时要对伤者在力所能及的范围内进行积极的救助;对伤者在治疗过程中的动态要跟进,及时了解其想法;对于伤者的赔偿要求,及时与总裁办联系,汇报相关情况。

2、真切了解顾客在抱怨时的心态:

1)希望受到认真对待

2)希望有人聆听

3)希望立即解决

4)希望获得补偿

5)希望得到受感激的态度

3、处理顾客投诉的一般流程:


牢记三原则:
耐心聆听顾客抱怨,不能与其争辩;

真切诚恳地接受抱怨;

站在顾客的角度去理解抱怨。

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